Data-Driven account management at ISS

Wat was de droom?

ISS-facility services wil de beste dienstverlener ter wereld worden. Om de beste te worden, wil het werken met een aantal van zijn key-accounts op basis van een nieuw businessmodel, waarin samenwerking tussen partners centraal staat. Voor deze transitie is data-driven accountmanagement de basis en Tableau een belangrijk hulpmiddel.

Waarom was data-driven accountmanagement nodig?

ISS wilde met een aantal van haar key-accounts werken op basis van de relatie in plaats van de transactie. Gelijkwaardigheid is het uitgangspunt; denk minder vanuit individuele belangen als leverancier of klant, maar een samenwerking waarbij beide partijen zich evenzeer inzetten voor elkaars succes.

De focus lag op wat ISS samen met haar klanten wilde bereiken en welke toegevoegde waarde ze wilden creëren. Deze manier van werken vraagt ​​om een ​​andere mindset, waarbij beide partijen werken op basis van vertrouwen en transparantie.

Hoe werkt het?

Account beheer in nieuwe stijl
Werken vanuit vertrouwen vereist informatie die je elkaar geeft. Als je allemaal naar hetzelfde kijkt, krijg je meer betrokkenheid. Met een dashboard bereikt je alle stakeholders.

Een gedeeld dashboard: de basis voor een goed gesprek
Ook vergroot een dashboard de betrokkenheid. Bij een klant als Enexis hebben we samen naar de cijfers gekeken, maar natuurlijk is er nog een hele groep stakeholders bij betrokken. Met een dashboard bereik je al die stakeholders, maar ook op een interactieve manier. Niet alleen bij Enexis, maar ook intern binnen ISS. De projectmanager schoonmaak begrijpt ook beter hoe we het contract zien.

Rechtstreeks gekoppeld aan de bronnen
Meer partijen bieden dashboards aan, maar in de praktijk is dat een soort Excel-omgeving. De dashboards moesten echter wel worden aangesloten. Betere connectiviteit verlaagt de foutgevoeligheid en maakt het ook gemakkelijker om het dashboard voor andere klanten te reproduceren. Als je transparant wilt zijn voor de klant, moet je werken vanuit de bron. Je gebruikt samen een dashboard, dus de cijfers moeten één zijn met de financiële gegevens; anders kun je niet sturen.

Wat vindt de klant van data-driven accountmanagement?

“Nu hebben we een interactief dynamisch systeem dat er professioneel uitziet, maar wat nog belangrijker is, waar we de werkelijke kosten kunnen zien. Als partners weten jullie allebei hoe het gaat.”

“We waren op zoek naar transparantie en die kregen we met het dashboard.” ‘Transparantie is cruciaal’, zegt Kyrsa. “Dat zie je terug in onze samenwerking met Enexis, maar ook in de samenwerking met Rockfeather. Elke twee weken delen we waar we zijn en wat we qua budget hebben gebruikt.”

Het is helder en informatief. Als managementorganisatie hebben we met minder inspanning een betere controle. De informatie is 24/7 online en geautomatiseerd beschikbaar, waardoor de datakwaliteit is verbeterd. Ik zie direct waar ik onder budget zit en waar bijvoorbeeld een bedrijfsrestaurant boven budget zit. Dan kan ik inzoomen en weer zien in welke maand de kosten zijn en of het personeel of ingrediënten betreft. ‘

Verbeterde samenwerking
Naast verbeterd inzicht ziet Gerdine nog een belangrijk voordeel. ‘Doordat we naar dezelfde informatie kijken en we weten allebei wat te doen, is de samenwerking verbeterd. Ik denk dat dat een flinke bonus is.